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작성일 22-09-29 00:40
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Ritz-Carlton CRM example(사례)
Management Information System
개요
變化(변화)하는 호텔 CRM
우리는 신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀입니다
크리도 카드 (황금 표준)
사훈.신조.3단계 서비스
20가지 기본지침
커뮤니케이션
권한 위임
TQM
당신은 특별합니다
고객관리 단계
고객인지 program
1. Background
History
1898 파리 최고급 호텔 ‘리츠’
1983 Johnson 부동산관리회사 ‘리츠칼튼’ 상호 매수
“세계적인 최고급 체인형 호텔”
Target Customer
- Business Traveler
- Meeting Planner
Discriminating Guests
“상위 5%의고급고객층 타겟”
Management Style
Owner ≠Managemer
(소유와 경영 분리)
“Johnson 사를 대신해서 전문적으로 호화호텔을 개발하고 경영”
Scale
1994 호텔수 30개매출액 4억 7,140만 달러종업원 수 14,000명
2003 호텔수 51개(City 32, Resorts 19)종업원 수 23,000명
Europe
유럽경제 침체
- Only Spain에 New Hotel
최고급 서비스와 시설유지를
전제로 한 확장정책
U.S
1980년대 과잉생산으로 인한
시장 포화
산업수익 향상에도 불구하고
Room 당 $534-$1,114 적자
Asia
Growth Market
- 신설 호텔 계획중 (Korea, Japan, Singapore)
Competitor
1st Four Seasons
2nd Omni, Hyatt, Intercontinental
3rd Stouffer, Embassy Suites, Marriott
External Environment
Internal Environment
우리는 신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀 입니다
5. People Management : Hiring …(To be continued )
순서
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