서비스 품질
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작성일 22-12-17 13:16
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둘째, reaction 성(responsiveness)은 고객을 도와주려는 의지와 서비스를 제공하고자 하는 의지이다.서비스품질과고객만족문헌요약 , 서비스 품질의약보건레포트 ,
다. 이 차원의 고객의 요구, 질문, 불만, 문제 등을 처리하는 배려(attentiveness)와 신속성(promptness)을 강조한다.
셋째, 보장성(assurance)은 회사가 종업원의 지식, 정중함, 믿음직하게 느끼게 하는 능력 …(생략(省略))
서비스 품질에 대한 글입니다.
설명
서비스품질과고객만족문헌요약
(3) 서비스 품질의 차원
서비스 품질은 신뢰성, reaction 성, 보장성, 공감성, 유형성의 다섯 가지 차원이 있으며 이에 대해 살펴보기로 하자(전인수, 1998: 147-152).
첫째, 신뢰성(reliability)은 약속한 서비스를 정확히 제공하는 능력으로 미국에서는 고객이 서비스품질을 지각하는데 가장 중요한 요소로 꼽히고 있다 신뢰성이란 회사가 배달, 서비스 제공, 문제해결 등에서 직접적으로 한 약속이나 가격책정에서 간접적으로 한 약속을 제대로 제공하는 것이다. 즉 reaction 성은 도움, 질문에 대한 대답 및 문제해결을 하는데 기다리는 시간으로 고객에게 전달된다 따라서 reaction 성을 유연성과 고객의 요구에 서비스를 맞추는 고객화란 개념(槪念)도 포괄한다.
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